Vi styrs alla av våra känslor, mer än vi vill erkänna. Vår omedvetna emotionella upplevelse av varumärken avgör våra köpbeslut. Trots det har många företag ingen plan för hur de ska väcka rätt känslor.

Häromdagen kom jag över en intressant blogg om betydelsen av ’rätt kundupplevelser’. Utgångspunkten var att människan i grunden är en emotionell varelse som ytterst drivs av känslor. Vi vill gärna tro att vi är rationella i vårt arbete, men våra känslor styr faktiskt alltid våra beslut. Tänkandet är istället ett verktyg som förstärker eller försvagar våra känslor.

Det tänkvärda i inlägget är att många företag är rätt bra på att designa rationella upplevelser, men saknar helt en metod för den emotionella, omedvetna upplevelsen.

Företag som arbetar business-to-business har fantastiska möjligheter att skapa personliga, positiva kundupplevelser. I vårt arbete ser vi gång på gång bevis på de verkliga effekter som upplevelser ger varumärken och företag.

När vi blir känslomässigt engagerade skapas förutsättningar för att både ta till sig och minnas budskap bättre. Det öppnar dessutom dörren för starka relationer – både mellan människor och till ett varumärke.

 

En modell för att designa rätt upplevelser

Pyramid som beskriver kundupplevelsen

Känslor kan både förstärka och förstöra värden. London Business School har tagit fram en modell för att designa in rätt känslor i kundupplevelsen. Den har fyra steg:

Steg 1 – Skiktet längst ner handlar om värdeförstörande känslor. Lär dig vilka känslor som skapar värden och vilka som förstör värden.

Steg 2 – Det här är steget då man försöker fånga kundens uppmärksamhet. Det är i det här segmentet som traditionell reklam verkar. Känslor som skapas här kan vara bra för att få till ett första köp, men skapar ingen långsiktighet.

Steg 3 – Det tredje steget är intressant – när du har kommit hit, har du lyckats väcka så starka känslor att kunden gärna rekommendera dig. De känner sig trygga och omhändertagna och du kan börja bygga lojalitet.

Steg 4 – Grattis! Har du nått hit kommer dina kunder att försvara dig i varje situation. Här upplever man bara två känslor: lycklig och tillfredsställd.

 

En av upphovsmännen bakom modellen förslår att man testar sin egen strategi så här:

Vi vill ha en kundupplevelse som gör människor så glada att de vill ta en bild av den för att komma ihåg den senare. Om du inte tror att det ögonblicket existerar i dina kunders upplevelse av ditt företag, då har du lite jobb att göra.

 

Tre förslag som förbättrar kundupplevelsen

Drömmen för alla företag är naturligtvis att hamna högst upp i modellen. Men hur får vi kunden att känna sig trygg, omhändertagen och sedd?

En bra kundupplevelse handlar som sagt om att väcka rätt känslor, vilket du kan göra genom att:

1. Investera i din personal. Den viktigaste grunden för att dina kunder ska känna sig väl omhändertagna är förstås människorna som på ett eller annat sätt påverkar kundupplevelsen. Se till att din personal mår bra och att de förstår ditt varumärke och kan förmedla ditt företags värderingar i allt de gör.

2. Göra det oväntade. Tänk efter, hur reagerar du själv när någon överraskar dig? Visst är det lätt att känna känslor som kärlek och tacksamhet när någon gör något extra för dig?

3. Ge av din tid. Ägna mer tid åt samtal med dina kunder. Lyssna på dem. Stäm träff med dem. Eller slå flera flugor i en smäll och bjud dem på en ordentlig varumärkesupplevelse!

 

I förlängningen handlar det om allt vi gör; vad vi säger och hur vi säger det, vad vi gör och hur vi gör det, vilken känsla vi lämnar efter oss och hur man minns oss.

Om vi lyckas väcka rätt känslor skapar vi förutsättningar för framgångsrika samarbeten på lång sikt.

Blogginlägget sätter verkligen fingret på hur mycket personliga möten och upplevelser kan göra när det gäller att förändra eller förstärka attityder – det som vi som arbetar med varumärkesupplevelser, eller brand experience, är dedikerade att åstadkomma varje dag.

Hur vill du designa ditt drömläge? Vill du ventilera dina tankar och idéer? Hör av dig till mig, så tar vi en lunch! 🙂

/Ola

Gränslösa upplevelser ger starka relationer.

 

PS. Blogginlägget hittade jag på Billograms webbplats, om du vill läsa mer.